Op het moment dat u ontevreden bent adviseren we u om dit zelf direct met De Klussenier te bespreken. Waar zit uw onvrede? Kijk samen met De Klussenier naar mogelijke oplossingen.
Wij zijn ervan overtuigd dat een goed gesprek tussen u en De Klussenier vaak een oplossing voor uw onvrede zal opleveren. Wellicht is een enkel gesprek niet genoeg. Blijf dan in gesprek met De Klussenier en probeer alsnog onderling op te lossen.
U bent met de Klussenier in gesprek gegaan, maar uw onvrede is niet weggenomen, uw klacht is niet opgelost. Dan kunt u een beroep doen op bemiddeling door ons, Het KlusHuis.
Wat bedoelen we met bemiddelen?
Bemiddeling houdt kort gezegd in dat we ‘hoor- en wederhoor’ toepassen en op zoek gaan naar een mogelijke oplossing.
- De klant legt een klacht aan ons voor
- Wij vragen De Klussenier om hierop te reageren
Zodra we beide kanten van het verhaal hebben gehoord, bepalen we of en zo ja op welke manier we kunnen bemiddelen. Waar mogelijk adviseren we u en/of De Klussenier om tot een oplossing te komen.
Als zowel de klant als De Klussenier bereid zijn samen met ons te zoeken naar een oplossing, dan is onze ervaring dat een klacht vrijwel altijd kan worden opgelost
Wanneer kan er bemiddeld worden?
Het belangrijkste is dat beide partijen de intentie hebben om er met elkaar uit te komen.
Bemiddeling is alleen mogelijk als:
- de klant bekend maakt om welke Klussenier het gaat;
- de betreffende Klussenier door u zelf reeds op de hoogte werd gesteld van de klacht;
- duidelijk blijkt dat u reeds diverse pogingen heeft ondernomen om onderling op te lossen;
- er een duidelijke getekende overeenkomst is, zodat door ons kan worden vastgesteld wat tussen beiden werd afgesproken en tegen welke voorwaarden;
- beide partijen de intentie hebben om er met elkaar uit te komen
Bemiddeling is niet mogelijk als:
- u niet bekend wilt maken om welke Klussenier het gaat;
- blijkt dat u zelf de Klussenier nog niet op de hoogte heeft gesteld van uw klacht;
- u nog geen pogingen heeft ondernomen om er onderling met de Klussenier uit te komen;
- als er geen duidelijke getekende overeenkomst is. Dan kunnen wij immers niet vaststellen wat tussen beiden werd afgesproken en tegen welke voorwaarden;
- de garantie niet meer van toepassing blijkt;
- een van beide partijen niet de intentie heeft om er met elkaar uit te komen;
- als De Klussenier in kwestie ondertussen niet meer is aangesloten bij de franchiseformule De Klussenier.
- als één van beiden partijen juridische actie heeft ondernomen of een jurist heeft ingeschakeld.
Welke gegevens hebben we in geval van bemiddeling van u nodig?
Wanneer duidelijk is dat bemiddeling mogelijk is en u dat wilt, dan hebben we de volgende gegevens van u nodig. We vragen u deze informatie per mail aan info@hetklushuis.nl te sturen met als onderwerp:
Klacht van <KLANTNAAM> aan het adres van <NAAM KLUSSENIER>.
- Uw volledige naam, adres- en contactgegevens;
- De naam van De Klussenier;
- De volledige getekende overeenkomst(en);
- Indien van toepassing: Ontvangen facturen.
Vermeld u duidelijk welke facturen u wel reeds en welk u nog niet betaalde;
- Uw omschrijving van de klacht;
- Eventueel aanvullend beeldmateriaal.
Het KlusHuis streeft ernaar om zo spoedig mogelijk te reageren op uw klacht. Indien onze bemiddeling slaagt dan zal de klacht naar tevredenheid voor zowel u als De Klussenier kunnen worden opgelost.
Is de bemiddeling niet succesvol? Dan kunt u zich met uw klacht melden bij de Klachtencommissie.
Stap 3 - Is de bemiddeling niet succesvol?
Wat ons betreft zijn we nu al te ver in het proces. Immers het is u en De Klussenier onderling niet gelukt om de klacht op te lossen.
Is de bemiddeling niet succesvol? Dan kunt u zich met uw klacht melden bij uw rechtsbijstandverzekering. Dit is de meest gangbare weg.
Indien dit niet mogelijk is dan beschikken wij over een Klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit onafhankelijke deskundigen die uw situatie gaan beoordelen en daarover een uitspraak doen.
Beide partijen betalen voorafgaand voor de behandeling van een klacht een x bedrag. Dit bedrag is afhankelijk van verschillende factoren, zoals onder andere de situatie van de klacht en de locatie. De Klachtencommissie bepaalt vervolgens of de klacht gegrond is. Zo nodig komt een onafhankelijk bouwkundige bij u de situatie beoordelen en maakt hij daar een rapport van op. De beoordeling van uw klacht en de beslissing van de Klachtencommissie is voor zowel u als De Klussenier bindend. Indien een partij volledig in het gelijk wordt gesteld, dan wordt het vooraf ingelegde bedrag aan die betreffende partij terugbetaald.
