Bent u niet tevreden?

Ieder jaar worden er duizenden opdrachten uitgevoerd door Klusseniers. Wij zijn er trots op dat vrijwel alle opdrachten naar tevredenheid worden uitgevoerd. Dit zien we ook terug in onze klanttevredenheidsonderzoeken.

Maar... Het kan natuurlijk ook een keer mis gaan. Want waar gewerkt wordt, worden wel eens fouten gemaakt. Het kan een keer voorkomen dat u een klacht heeft over een Klussenier en/of over het eindresultaat.

We vinden het belangrijk dat u tevreden bent. Daarom hanteren we bij een klacht de onderstaande procedure. Daarbij gaan we er gemakshalve vanuit dat het de klant is die een klacht heeft aan het adres van een Klussenier (maar andersom kan natuurlijk ook).

1. Onderling oplossen

In de Ondernemerstraining, die elke Klussenier voor zijn start volgt, wijzen we een Klussenier op de mogelijkheden om klachten zoveel mogelijk te voorkomen. En we wijzen hem op het belang van zo spoedig mogelijk onderling oplossen van eventuele klachten.

Op het moment dat u ontevreden bent dan adviseren we u om dit zelf direct met de Klussenier te bespreken. Waar zit uw onvrede? Kijk samen met de Klussenier naar mogelijke oplossingen.

Wij zijn ervan overtuigd dat een goed gesprek tussen u en de Klussenier vaak een oplossing voor uw onvrede zal opleveren.

Wellicht is een enkel gesprek niet genoeg. Blijf dan in gesprek met de Klussenier en probeer alsnog onderling op te lossen.

2. Bemiddeling door Het KlusHuis

U bent met de Klussenier in gesprek geweest, maar uw onvrede is niet weggenomen, uw klacht is niet opgelost?  Dan kunt u een beroep doen op bemiddeling door ons, Het KlusHuis.

Wat bedoelen we met bemiddelen?

Bemiddeling houdt kort gezegd in dat we ‘hoor- en wederhoor’ toepassen en op zoek gaan naar een mogelijke oplossing.

  1. De klant legt een klacht aan ons voor;
  2. Wij vragen de Klussenier, om hierop te reageren.

Zodra we beide kanten van het verhaal hebben gehoord, bepalen we of en zo ja op welke manier we kunnen bemiddelen. Waar mogelijk adviseren we u en/of de Klussenier om tot een oplossing te komen.

Als zowel de klant als de Klussenier bereid zijn samen met ons te zoeken naar oplossing, dan is onze ervaring dat een klacht vrijwel altijd kan worden opgelost.

Wanneer kan er bemiddeld worden?

Bemiddeling is mogelijk als:

  • De klant bekend maakt om welke Klussenier het gaat;
  • De betreffende Klussenier door u zelf reeds op de hoogte werd gesteld van de klacht;
  • Duidelijk blijkt dat u reeds diverse pogingen heeft ondernomen om onderling op te lossen;
  • Er een duidelijke getekende overeenkomst is, zodat door ons kan worden vastgesteld wat tussen beiden werd afgesproken en tegen welke voorwaarden;
  • Beide partijen de intentie hebben om er met elkaar uit te komen.

Wanneer kan er niet bemiddeld worden?

Bemiddeling is niet mogelijk als:

  • U niet bekend wil maken om welke Klussenier het gaat;
  • Blijkt dat u zelf de Klussenier nog niet op de hoogte heeft gesteld van uw klacht;
  • U nog geen pogingen heeft ondernomen om er onderling met de Klussenier uit te komen;
  • Als er geen duidelijke getekende overeenkomst is. Dan kunnen wij immers niet vaststellen wat tussen beiden werd afgesproken en tegen welke voorwaarden;
  • De garantie niet meer van toepassing blijkt;
  • Een van beide partijen niet de intentie heeft om er met elkaar uit te komen.

Welke gegevens hebben we in geval van bemiddeling van u nodig?

Wanneer duidelijk is dat bemiddeling mogelijk is en u dat wilt, dan hebben we de volgende gegevens van u nodig. We vragen u deze informatie per mail aan info@hetklushuis.nl te sturen met als onderwerp: Klacht van <KLANTNAAM> aan het adres van <NAAM KLUSSENIER>.

  • Uw volledige naam, adres- en contactgegevens;
  • De naam van de Klussenier;
  • De volledige getekende overeenkomst(en);
  • (Indien van toepassing:) Ontvangen facturen
    • Vermeld u duidelijk welke facturen u wel reeds en welk u nog niet betaalde;
  • Uw omschrijving van de klacht;
  • Eventueel aanvullend beeldmateriaal.

Indien onze bemiddeling slaagt dan zal de klacht naar tevredenheid voor zowel u als de Klussenier kunnen worden opgelost.

Is de bemiddeling niet succesvol? Dan kunt u zich met uw klacht melden bij de Klachtencommissie.

3. De Klachtencommissie

Wat ons betreft zijn we nu al te ver in het proces. Immers het is u en de Klussenier onderling niet gelukt om de klacht op te nemen. En ook onze bemiddeling is niet geslaagd...

Nu wordt het tijd om aan onafhankelijke deskundigen te vragen om uw situatie te beoordelen en daarover een uitspraak te doen. Beide partijen betalen voorafgaand voor de behandeling van een klacht door de Klachtencommissie een bedrag van € 275. Indien een partij volledig in het gelijk wordt gesteld, dan wordt dit bedrag aan die betreffende partij terugbetaald.

De Klachtencommissie bepaalt of de klacht gegrond is. Zo nodig komt een onafhankelijk bouwkundige bij u de situatie beoordelen en maakt hij daar een rapport van op. De beoordeling van uw klacht en de beslissing van de Klachtencommissie is voor zowel u als de Klussenier bindend.

Let Op: Uitvoeringsvoorwaarden De Klussenier

Op iedere getekende opdracht van een Klussenier zijn de Uitvoeringsvoorwaarden De Klussenier van toepassing.  Daarin staan o.a. de rechten en plichten van u als klant en die van De Klussenier beschreven.

Via onderstaande button kunt u de Uitvoeringsvoorwaarden De Klussenier inzien.

 
Loading...