Bemiddeling

Bemiddeling bij geschillen

Het Klushuis hanteert een standaard aanpak voor bemiddeling bij geschillen. Hieronder treft u informatie over de wijze waarop er in het geval van een geschil kan worden gehandeld.

Organisatie

Het KlusHuis Nederland B.V. is de franchiseorganisatie van De Klussenier. De betreffende Klussenier is franchisenemer van de franchiseformule De Klussenier en werkt voor eigen rekening en risico. De betreffende Klussenier is lid van de brancheorganisatie VLOK, beschikt over een aansprakelijkheidsverzekering en is via VLOK aangesloten bij de Geschillencommissie Klusbedrijven. Bij de franchiseformule De Klussenier zijn in Nederland meer dan 200 Klusseniers en in België zo’n 50 Klusseniers aangesloten.

Welke aanpak adviseert Het KlusHuis bij een geschil tussen een Klussenier en klant?

Het vertrekpunt: De getekende overeenkomst(en)

Het KlusHuis is franchisegever. De Klussenier is zelfstandig ondernemer en franchisenemer. In het geval van een getekende overeenkomst is de klant opdrachtgever en de betreffende Klussenier opdrachtnemer. Het KlusHuis is daarin geen partij. Alleen als er sprake is van een getekende overeenkomst tussen de betreffende Klussenier en klant kan Het KlusHuis bemiddelen. In de getekende overeenkomst staan de overeengekomen uit te voeren werkzaamheden beschreven, of wordt verwezen naar een offerte waarin de overeengekomen uit te voeren werkzaamheden staan beschreven. In de opdrachtbevestiging of offerte wordt melding gemaakt van, of verwezen naar, de (VLOK) voorwaarden waaronder de werkzaamheden worden uitgevoerd. Uitsluitingen en meerwerk bepalingen zijn ook in de opdrachtbevestiging of offerte opgenomen. Bij het ontbreken van een getekende overeenkomst is bemiddeling door Het KlusHuis onmogelijk omdat de feitelijke basis voor opdrachtuitvoering ontbreekt.

Eerste fase: Met elkaar in gesprek

Het is aan de klant en de betreffende Klussenier om de opdracht in overeenstemming met de opdrachtbevestiging of offerte en (VLOK) voorwaarden uit te (laten) voeren. Op het moment dat er een geschil over de opdracht of opdrachtuitvoering ontstaat, is het in eerste instantie aan de klant (opdrachtgever) en de betreffende Klussenier (opdrachtnemer) om dat samen op te lossen.

Blijf met elkaar in gesprek

Als onvrede niet serieus wordt genomen kan de onvrede eenvoudig omslaan in ontevredenheid en is de kans groot dat er een serieus geschil kan ontstaan. Daarbij is het van belang om de onvrede te benoemen en met elkaar te bespreken. In de praktijk blijkt dat goede communicatie de basis is om onvrede weg te nemen. We adviseren daarom de betreffende Klussenier en klant met elkaar in gesprek te blijven om samen te zoeken naar een passende oplossing en zo de onvrede weg te nemen. Helaas lukt dat niet in alle gevallen.

Tweede fase: Bemiddeling door Het KlusHuis

Mocht er een geschil ontstaan waar de klant en de betreffende Klussenier onderling niet uitkomen, dan kan Het KlusHuis bemiddelen. In eerste instantie vragen we de klagende partij per mail de klacht schriftelijk aan ons voor te leggen. Daarna vragen we, in het kader van hoor- en wederhoor, de andere partij daarop per mail schriftelijk aan ons te reageren.

Wanneer de situatie door beide partijen is beschreven en toegelicht, bekijkt Het KlusHuis het geschil en onderzoeken we de toegevoegde waarde van een eventuele bemiddeling. Indien mogelijk adviseren we vervolgens partijen over de mogelijke aanpak die door partijen kan worden gevolgd om tot een oplossing te komen van het geschil. Het is aan de betreffende Klussenier en de klant om de geadviseerde aanpak al dan niet te volgen.

Soms is bemiddeling niet mogelijk of is de verwachting dat bemiddeling niets zal toevoegen aan het oplossen van het geschil. Het kan zijn dat het onderlinge vertrouwen tussen de betreffende Klussenier en klant onherstelbaar verstoord is. Het kan zijn dat de klant het onmogelijke verwacht of eist van de betreffende Klussenier en/of Het KlusHuis. Het kan zijn dat de klant om hem/haar moverende redenen de naam van de betreffende Klussenier niet wil noemen.

Als partijen zich redelijk opstellen en, al dan niet met bemiddeling door Het KlusHuis, bereid zijn samen te zoeken naar een passende oplossing, dan blijkt in veel gevallen dat het geschil uit de wereld geholpen kan worden.

Is er sprake van een geschil waar de klant en de Klussenier niet uitkomen en overweegt de klant bemiddeling door Het KlusHuis? Dan vragen we de klant de volgende gegevens per mail aan te leveren:

Kopieën/scans van de volgende documenten:

• Getekende offerte(s) en/of opdrachtbevestiging(en);
• Eventueel getekende overeenkomst(en) voor meerwerk;
• Ontvangen facturen (met vermelding welk deel wel en niet is betaald);

Persoons- en adresgegevens:

• Naam;
• Adres;
• Postcode;
• Woonplaats;
• Telefoonnummer(s);
• E-mailgegevens.

Omschrijving van het geschil:

• Een zo feitelijk mogelijke samenvatting van het geschil;
• Aanvullende gegevens zoals foto’s en correspondentie.

De gegevens kunnen per e-mail worden gezonden naar info@hetklushuis.nl.

Wij verzoeken de aanbrenger van het geschil in het onderwerp van de e-mail te vermelden dat het een klacht betreft met daarachter naam van de aanbrenger en de naam van de betreffende Klussenier.

Derde fase: Geschil aanhangig maken

Als bemiddeling niets toevoegt of niet leidt tot een passende oplossing, dan staat het de klant of de betreffende Klussenier vrij om een geschil aanhangig te maken via de brancheorganisatie VLOK bij de Geschillencommissie Klussenbedrijven.